ADV
L'ADMINISTRATION DES VENTES ET LE SERVICE CLIENTS

INTRA 

PRIX :

Nous consulter

DUREE :
2 jours

PEDAGOGIE :
Formation pratique et théorique.
Mises en situation enregistrées et commentées pour appliquer la théorie à la pratique.
Apport individuel d’actions correctives.
Détermination d’objectifs.

SANCTION :

Attestation de compétences

LIEU :

EN ENTREPRISE

Bt Prog Metiers

CONCERNE :

Technicien SAV.
Assistant des services commerciaux et/ou administratifs.
Opérateur Hot Line.

PREREQUIS :

Aucun prérequis n'est nécessaire.

OBJECTIFS :

  • Communiquer efficacement avec le client.
  • Maîtriser, valoriser les outils spécifiques de l’ADV et du service Clients.

CONTENU DETAILLE :

Situer l’ADV dans l’entreprise
Rôle et missions de l’ADV.
Être l’ambassadeur de son entreprise.

Les outils de communication efficace
Développer ses qualités relationnelles.
Comprendre l’importance de la communication et l’écoute active.
Exploiter les informations fournies.

Conseiller et vendre par téléphone
Maîtriser la conduite d’entretien.
Savoir questionner.
Savoir convaincre par l’argumentation : le SONCAS.
Faire face aux objections.
Savoir conclure efficacement.

Gérer le suivi client
Faire le lien entre le client et l’entreprise.
Satisfaire le client.
Gérer les réclamations.
Gérer les litiges : désamorcer les conflits.
Gérer les situations difficiles : bavards, agressifs, grossiers…
Les outils de fidélisation.
Maîtriser les outils de la gestion commerciale.

Gérer les priorités de l’ADV
Organiser les priorités.
Distinguer URGENT et IMPORTANT.