Your cart is currently empty!
Formation Téléphone : maîtrisez la vente et vos échanges
Le téléphone est un outil puissant pour la vente et la relation client. Cette formation vous enseigne à communiquer efficacement, à gérer les objections et à transformer vos appels en opportunités commerciales, tout en renforçant la satisfaction client.
Durée
2 jours
PédagogieAnalyses de cas. Sketches et entraînements qui permettent de prendre conscience de ses comportements en situation réelle.
Identifier ses points forts et se fixer des objectifs de progrès dans son activité quotidienne.
Attestation de compétences
PrixNous consulter
Lieu
EN ENTREPRISE
Albertville – Annecy – Avignon – Bourg en Bresse – Chambéry – Grenoble – Lyon – Mâcon – Roanne – Saint Etienne – Valence …
Concerne
Technicien SAV
Assistant des services commerciaux et/ou administratifs
Commercial sédentaire, administration des ventes
Opérateur Hot Line
Aucun prérequis n'est nécessaire
Objectifs– Maîtriser la relation téléphonique à partir des acquis de base : accueil, prise en charge, solution
– Appréhender les comportements propres à la relation commerciale
– S’imprégner des méthodes liées à la solution de problèmes
– Acquérir les capacités à reformuler, synthétiser
– Prendre congé chaleureusement
– Transmettre l’image d’une entreprise attentive à son interlocuteur
– Recueillir les informations nécessaires, gérer efficacement un appel
– Traiter chaque appel par une démarche active
Programme détaillé de la formation
Donner une image positive dès le premier contact
Acquérir les bons réflexes : sourire, écouter, personnaliser ses expressions
Maîtriser les règles de la communication : questions, reformulation, traitement des objections
Pérenniser l’image de l’entreprise par des mots, des expressions positives
Recevoir un appel
Accueillir : les premiers mots à utiliser
Poser les bonnes questions pour identifier la demande
Traiter la demande ou transférer l’appel au bon interlocuteur
Traiter les cas difficiles : bavards, agressifs, réclamations, litiges, demandes de conditions préférentielles, etc
Conclure commercialement
Émettre un appel
Préparer l’entretien, définir l’objectif
Créer le contact : se présenter et présenter sa société rapidement
Annoncer l’objet de son appel
Transmettre les informations en les valorisant
Traiter les situations complexes : modifier un délai de livraison, d’intervention, de SAV, annoncer une hausse de tarif, réclamer un paiement
Terminer l’entretien positivement
Gérer une action de relance téléphonique
Comment planifier son action : relances d’impayés
Études auprès d’un groupe de clients, opérations d’information d’un ensemble de clients
Construire son guide d’entretien
Relancer les clients et assurer le suivi de son action
Nos centres de formation : Valence – Grenoble – Chambéry