FORMATION ADV

Administration des Ventes et service Clients

Durée

2 jours

Pédagogie

Formation alternant mises en situation pratique et apports théoriques.
Apport individuel d’actions correctives.
Détermination d’objectifs.

Sanction

Attestation de compétences

Prix

Nous consulter

Lieu

EN ENTREPRISE

Concerne

Technicien SAV.
Assistant des services commerciaux et/ou administratifs.
Opérateur Hot Line.

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire.

Objectifs

– Communiquer efficacement avec le client.
– Maîtriser, valoriser les outils spécifiques de l’ADV et du service Clients.

Contenu détaillé de la formation

Situer l’ADV dans l’entreprise
Rôle et missions de l’ADV
Être l’ambassadeur de son entreprise

Les outils de communication efficace
Développer ses qualités relationnelles
Comprendre l’importance de la communication et l’écoute active
Exploiter les informations fournies

Conseiller et vendre par téléphone
Maîtriser la conduite d’entretien
Savoir questionner
Savoir convaincre par l’argumentation : le SONCAS
Faire face aux objections
Savoir conclure efficacement

Gérer le suivi client
Faire le lien entre le client et l’entreprise
Satisfaire le client
Gérer les réclamations
Gérer les litiges : désamorcer les conflits
Gérer les situations difficiles : bavards, agressifs, grossiers…
Les outils de fidélisation
Maîtriser les outils de la gestion commerciale

Gérer les priorités de l’ADV
Organiser les priorités
Distinguer URGENT et IMPORTANT