FORMATION GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

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Durée

1 jour

Pédagogie

Mise en évidence des situations pouvant déboucher sur des conflits et construction d'une démarche positive.

Sanction

Attestation de compétences

Prix

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Lieu

EN ENTREPRISE

Concerne

Tout personnel en situation de management fonctionnel ou hiérarchique devant gérer des situations conflictuelles.

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire.

Objectifs

– Déterminer l'origine du conflit et acquérir des outils de communication positifs et efficaces.
– Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions.
– Reconnaître les limites des situations difficiles et agir avec sérénité.
– Gérer son émotivité, son stress et maîtriser les comportements agressifs.

Contenu détaillé de la formation

REPÉRER ET COMPRENDRE LES SOURCES DU CONFLIT
Identifier le mécanisme et les différentes phases d’un conflit.
Connaître les réactions physiologiques.
Évaluer et reconnaître son état de stress personnel.

METTRE EN ŒUVRE UNE ATTITUDE SEREINE, MAÎTRISER SA RELATION
Refuser une contrainte inopportune : savoir dire « non ».
Prendre du recul.
Adopter un état d’esprit positif.
Attitude de communication efficace.
Réduire les tensions inutiles par un comportement adapté.

GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
Identifier la source.
Analyser son comportement dans un conflit.
Désamorcer les blocages.

IDENTIFIER LA STRATÉGIE DE SES INTERLOCUTEURS
Observer, analyser, comprendre son non-verbal.
Identifier ses intérêts.
Pointer ses motivations.
Comprendre ses bénéfices attendus.

RAMENER SON INTERLOCUTEUR DANS UNE ATTITUDE DE RÉSOLUTION POSITIVE
Appréhender le recadrage positif.
Maîtriser le changement de plan.
Utiliser le repositionnement « gagnant-gagnant ».

ANALYSER ET METTRE À PLAT LE DIFFÉREND
Identifier les solutions palliatives.
Souligner et formaliser l’accord.
Vérifier la disposition finale de l’interlocuteur.

CONCLURE ET PRÉPARER L’AVENIR
Renforcer la qualité de la relation.
Anticiper les prochains différends.
Construire la base commune du règlement des prochains différends.